一、礼仪的本质： “诚” 二、礼仪的重要性： 礼仪是个人素养的综合体现。 礼仪是建立良好人际关系的基石。 离礼仪有多远，离成功就有多远。 三、礼仪的原则： 平等原则,互尊原则、诚信原则、宽容原则、自律原则。 四、礼仪的功能： 1、协调、沟通的功能； 2、宣传、教育和功能； 3、和谐稳定的功能； 4、加强职道修养； 五、礼仪的表现方式： 1、言谈 2、表情 3、姿势 六、礼仪的类别 1、仪容礼节 2、服饰礼节 3、谈吐礼节 4、举止礼节 5、典礼与仪式礼节 （一）仪容礼节： 1、仪容仪表：良好的仪容仪表是每个人应该具备的一项基本素质，既是自尊自爱，又是对宾客的一种尊重。 2、仪容仪表应注意方面： （1）要适时梳洗头发；…… （2）要经常清洁面容，正规场合女士要化淡妆； （睫毛膏要用黑色，腮红不可浓于唇彩，注意口红的使用，妆容与服饰、气质、风度相配合；且不能当众补妆，不随便使用别人的化妆品；） （略） （3）香水的使用方法：喷于不容易出汗、脉搏跳动明显的部位；出席宴会时香水要抹在腰部以下； （浓香水：香精含量超过20℅；香水：香精含量15℅--18℅；淡香水：香露，香精含量8℅--15℅；古龙水：香精含量4℅--8℅；清淡香水：香精含量1℅--3℅；） （4）要保持口腔清洁；…… （5）注意鼻子和耳朵的卫生…… （6）定期修剪指甲（在任何公众场所不修剪指甲） （7）衣饰、首饰佩戴（女士参加葬礼时只能佩戴结婚戒指和珍珠项链） （二）服饰礼节： 1、着装基本原则： （1）TPO原则 Time—时间：着装与季节、时令相符； Place—地点：着装与所处位置、场所、环境相符； Occasin --场合：着装与特定场合和气氛相和谐；（正式场合、社交场合、休闲场合、喜庆场合、悲伤场合） （2）PAS原则 Profession--职业 Age--年龄 Status---地位 着装要考虑不同职业、年龄和地位的差异。 （3）整体性原则 与自己的体型、容貌、肤色等因素和谐； 2、公务人员着装特殊规定 服饰素雅：色彩少（少于3色） 质地好 款式雅 搭配准 服饰庄重：一忌过分炫耀；二忌过分裸露；三忌过分透视； 四忌过分短小；五忌过分紧身 服饰整洁：忌肮脏、残破、折皱、乱穿 3、女士着装要求 礼 服：常礼服、小礼服、大礼服（我国的礼服是旗袍）； 职业装：西服套裙、夹克衫或不成型的上衣、连衣裙或两 件套裙；（西装颜色最好黑、褐、灰、条纹、碎点图案，根据年龄、身材选择样式，并与皮鞋、发型、包相配；注意丝巾、丝袜穿戴方法）； 休闲服：舒适、得体，适合当时场合； 总的要求： （1）配合流行而略带保守； （2）衣料质地上乘，做工精细； （3）款式庄重素雅； （4）颜色选择搭配适宜，忌杂、乱、多； （5）衣着合体，干净整洁。 总之，上班时有制服的一律穿规定的制服或工作服，并保证衣扣完整、无破损，并按规定佩带工作标志牌（证）；工作时间不挽袖卷裤；衣裤无油渍、污渍、汗渍，尤其领口与袖口；衣裤均不起皱。 工作服内着装：干净整洁，无异味；衣领高低适中，内衣不外露； （三）谈吐礼节：关系到声誉 1、敬语服务意义：反映单位的服务质量和管理水平是员工人格的体现 2、礼貌用语 （1）问候语：您好、早上好、下午好 ； （2）感谢语：谢谢、谢谢合作、谢谢理解； （3）答谢语：谢谢，这是我应该做的；不用客气，这是应 该的； （4）道歉语：抱歉，让您久等了；对不起，麻烦您对不起，这里出了一点故障，请稍等； （5）其他礼貌用语：请稍候、请在这签名、 时间还没到， 请您再耐心等会儿；慢走，请走好； 3、要求：声音优美、表达恰当、言简意赅、表情自然、举止文雅、注意口腔卫生、“三声”服务； 4、具体做法： （1）注意称呼：要适合对方的年龄、气质和当时的心情； （2）问 候：应不断变化 （3）五声十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见； 5、电话礼仪： （1）铃响两次之内拿起电话不是失礼的行为； （2）接听电话用标准语：您好， ××× ，请讲； （3）如是找人电话，不能大声喊； （4）如找的人不在，请婉转说明，问清是否需要留言； （5）一般左手拿话筒，右手拿笔，随时记录，然后需核对 一下； （6）打电话声音要自然、轻柔、音调不能过高或过低，语 速不能过快或过慢； （7）电话完毕要致再见，打错电话要致歉； （8）挂电话礼节：如对方是职位、地位比较高或长辈、女 士则应等对方挂后你再挂；如对方是重要的人，则要等对方挂了电话你再挂； 禁忌：早上7点以前 中午午休时间 三餐吃饭时间 晚上10点半以后 （9）移动电话的使用：避免在会场、影剧院、图书馆、医院等公共场所毫不顾忌地使用；服务场所工作人员禁止当着服务对象打移动电话，且电话要开到振动； （10）打电话注意表情，不能嘴里嚼东西、抽烟、喝水或边 与客人说话边打电话； （四）举止礼节： 1、举止的主要作用在于展现个人健康的身体、心理和健全的人格，反映个人的修养水平，受教育程度和可信任程度，塑造良好的个人形象。 通过个人的优美举止，反映本单位的形象，塑造一个地区的形象。 个人优美的举止，可以满足人们的审美快感，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作和友谊。 2、微笑 心理学家研究发现，在情感交往中，一个信息的表达=7%的言语+38%声音+55%面部表情。 微笑可以缩短人与人之间的心理距离； 是自身的需要； （1）意义 是对方感情的需要； 是效益的需要； （2）要求：甜美、真诚、自然 （3）方法：一 Cheese g 钱 3、正确的站态 站立是人们生活中一种最基本的举止。站姿总的要求是：“站如松”，总的要求是端正、稳重、自然、亲切。 要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠，肌肉略有收缩感； （侧放式、前腹式、后背式） 4、优雅的坐态 要求：“坐如钟”，端正、稳重、自然、亲切、给人一种舒适感； 要领：入座轻而缓……（忌：坐着站着抖脚、斜靠柜台或椅子、二郎腿、分腿；当众挖耳朵、鼻子）。 5、优美的步态 优雅自如 要求：行如风 潇洒自如 要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一条线，两眼平视前方。 6、得体的手势 要求：手势要自然优雅，规范适度； （介绍、指示方位、请坐、请进、再见等） 七、公务人员举止要求 行为美、交际美、语言美 （一）行为美 忠于职守（按时作息、身到、心到） A 爱岗敬业 精通业务（干一行爱一行） B、提高办事效率 （二）交际美—人际关系的处理 机关内部关系：处理好机关内部关系是我们做好工作的基础和保证；和上级（尊重上级是一种天职；善于配合上级；）内部关系：和下级（关心群众，注意工作方法，在重大场合善于给下级重要的帮助，更不能制造障碍）；和同事（尊重同事，支持同事，不拆台、妒忌，善解人意。﹡保持距离，借用私人物品注意礼节，尽量不要有金钱来往，注意交谈的态度，不私下议论他人，关怀体贴同事，热情帮助新人﹡）； 外部关系：心中有人民，做事为人民； （三）语言美 A.首先是态度：态度决定思路，思路决定出路； B.注意表达方式：要了解别人，更了解自己； C.在操作上要注意：发音要标准 首语普通话制； 八、政务礼仪操作五要点 （一）自律。不仅要学习了解礼仪，更要以礼仪规范自己的人际交往，人在一个样、人前一个样、人后也一个样。 （二）认真。要认真地、细节的遵守每一点的要求，不能大而化之，不能够知此不知彼顾三不顾四，不管做什么要一丝不苟；特别是对群众，要热情服务，友善服务，要礼貌服务，文明服务，要有可操作的细节来让群众感受到你的认真和一丝不苟。 （三）真诚。待人要真诚，不能表面真诚，而实际上不兑现；真正做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋。 （四）敬人。故人云：礼者—敬人也，人际交往中一定要遵守这条原则，要把它贯穿人际交往的始终。人际交往是需要互动的，你要别人尊重你，你首先得尊重别人。 （五）适度（真诚＝适度）。总之，在群众眼里，公务员是政府的化身，公务员要有群体意识，个体代表整体，个人规范了行为，既有助于维护个人形象，又维护了政府形象 九、办公室礼仪 （一）基本规范 上班准时，环境整洁； 穿戴整齐，仪表端庄； 工作时间，切忌闲谈； 讲究效率，不干私事； 对内对外，礼貌待人； 异性交往，注意分寸； （二）办公室礼仪禁忌 一忌仪表不得体 二忌言谈举止不得体 三忌使用公共设施缺乏公共观念 四忌把办公室当自己家居室 五忌工作时间扎堆闲聊，嬉戏打闹 六忌零食香烟不离口 七忌随便挪用他人东西 八忌别人不在时乱翻办公用品 九忌偷听别人谈话 十忌对同事的客人表现冷漠 十一忌对服务对象冷淡 十、礼仪十要点： 微笑多一点 嘴巴甜一点 动作轻一点 说话柔一点 行动快一点 办事稳一点 脑筋活一点 效率高一点 度量大一点 凡是忍一点 十一、接待细节礼节 （一）泡茶： 应站在客人右边掺茶 第一遍冲一点水，第二遍掺八分满 茶盖不能倒放 茶杯应摆在客人右前方，杯把向右 一桌人，应从主人右边（第一主宾）开始掺水，顺时针转动添水 （接待敬酒亦如此）。 （二）送客：迎客走在前，送客走在后。 （三）电梯礼节：先下后上，客人先进，进后靠里，接待员亦是电梯应接员。 （四）位置礼节：两人行，右为大；三人行，中为大，右为次，左为最次；引领时走在客人左前方两三步远的地方； （五）车位礼节：副驾驶位是秘书、随从、助理坐的，后排右后位是最尊贵的位子，是主要客人坐的；客人到后为他打开右后车门请他上车，确定他的衣裙裤角没有被车门压着时关上车门说再见。 |
[ 此帖被rebacagong在2012-06-07 22:21重新编辑 ]
上个帖子好抱歉加到一楼去了o(╯□╰)o
