【萌喵080】【转】效率与温度的结合：AI技术如何助力服务体验升级_生活家居

乙巳蛇年春节后，市场复苏，万物生长，稳定预期、激发活力，有关部门通过相关举措推动经济持续回升向好，也为推动国民经济持续回升向好打下重要基础。在这场欣欣向荣中，同质化竞争导致价格战边际效益递减，企业和市场正在全面认识到，准确把握客户服务体验是推动企业保持市场竞争优势的前提。埃森哲报告指出，83%消费者期待个性化服务，这一数据揭示了在经济飞速发展下，我国企业客户服务体验挖掘的潜力大、发展机会点多。事实上，在当下的用户认知导向中，服务口碑对于品牌正面形象的塑造有着极大的助力。

作为全球领先的科技品牌，OPPO始终将客户服务体验置于核心位置，不仅在行业内树立了服务标杆，更在各类行业评选中屡获殊荣。2024年，OPPO服务再次获得由CCSO国家行业标准评定中心颁发的“2024中国区服务品牌100强”奖项，并斩获由淘天集团颁发的2024金牌客服年度卓越团队和五星店铺奖。 OPPO（含一加）在2024年京东手机 618大促、 11.11大促和年度服务评比中，其售后服务和综合服务排名均连续获得第一名，包揽了京东手机颁发的最佳售后服务品质奖和金牌服务优秀典范奖。持续深耕客户服务痛点，紧密贴合用户全局服务体验，为用户提供更优质、更高效售后体验，OPPO凭借服务体系的不断深化与升级，持续赢得用户以及行业的广泛赞誉。

OPPO的制胜之处不止于传统的在服务体验方面向下挖掘用户深层需求，也在于不断向上探索社会数智化转型创新，释放传统赛道潜力的更多可能，从而形成更高度的用户黏性。秉承着“愿贴心服务成为我们友谊的起点”的理念，OPPO服务基于用户痛点针对性地构建了高效专业的综合性服务体系，还随着互联网发展的浪潮大力发展智能化服务，率先引入人工智能（AI）技术，实现客户服务的更高效问题诊断、更精准需求匹配以及更贴心的个性化服务，为用户带来更便捷体验。这些创新的举措不仅显著提升了服务效率，更展现出 OPPO 在科技与服务融合领域的领先实力，用科技为服务加温，以“专业高效”的服务，帮助企业形成从购买到复购的良性循环。

根据Canalys公布的最新数据显示，OPPO在2024年以占15%的市场份额位居全球智能手机市场份额的TOP4。能够连续多年取得市场销售领域骄人的成绩，与OPPO过硬的产品和AI赋能的应用体验实力密不可分，而OPPO服务所构建的以贴心服务为理念的自有服务体系，则成为了推动OPPO全生态蓬勃发展的关键因素。

把握痛点，贴合用户需求构建自有服务体系

在“愿贴心服务成为我们友谊的起点”的服务理念引导之下，OPPO服务致力于构建全球多品牌全场景智能化服务体系，打造专业、高效、贴心的服务，实现用户满意。目前，OPPO服务通过打造自助服务、智能服务、人工服务、现场服务等多元服务渠道，及时响应不同状态、不同需求程度甚至是不同年龄层次的用户服务诉求，再加上门店服务、同城取送、寄修服务等多项灵活的服务方式，为广大OPPO用户提供了更为高效便捷、专业贴心的多方位服务。

应对消费者的深层诉求，OPPO服务在这套服务体系下，在每一环中都针对性去把握用户痛点、满足用户需求，不断提升用户的服务体验。如持续提升服务网络覆盖面：OPPO服务在全球有超过3300家的线下服务中心，覆盖全球75个国家和地区。在选址方面遵循用户易寻性，主选在交通便利的市中心和商圈等位置，并打造多模态交通导航解决方案，在OPPO官网、OPPO服务小程序等渠道上线可视化路线图文指引，实现用户到店的有效指引，轻松及时获得服务支持。以及持续提升多平台的服务响应率，一方面，通过系统化的人才培养体系提升服务人员的专业力，更高效地进行用户服务；另一方面通过在线机器人、热线机器人、坐席助手、智能质检等服务智能化工具提升客服服务效率与用户服务体验。其次，OPPO服务也一直在持续深耕透明化服务，比如寄修服务，可以实现服务工单可视化，让用户随时查看服务进度，甚至可以以直播的形式，为客户展现维修过程，做到真正意义上的全服务流程透明与安心，每一次维修都有迹可循。

面对不同需求、不同心理状态的用户，如何有效回应他们的诉求，不同的厂商有着不同的答案。当高效、专业、贴心已经成为了用户为OPPO服务打上的一个又一个“标签”，这套体系便是用户与OPPO友谊起点的支撑。

OPPO服务：以AI赋能智能化服务，用科技为服务生态链加持

然而，在AI技术重构商业世界的过去几年中，服务领域的创新竞赛已悄然升维。这场以用户体验为终极考量的变革中，如何以“科技赋能服务”破题，回应消费者不断提升的服务要求成为了企业都必须面对的新课题。

而这两年OPPO服务通过大力发展智能化服务也交出了一份漂亮的答卷，结合互联网和AI技术的的发展，OPPO服务积极在各渠道端口引进人工智能技术，进一步的提高了服务的效率与专业性。如自助智能化服务，用户可以通过网络终端(如官网/APP/小程序)等多种渠道在系统自动流程指引下，自行完成信息查询和服务业务办理。而在去年，OPPO服务智能客服机器人也成功出海，从中国迈向了全球，不仅能为用户提供7*24小时的全天候服务，还首创多语言问答服务，目前已经能够支持覆盖15个区域、7个语种的智能交互服务，有效解决75%用户问题，实现了多区域、多品牌、多语言、多渠道的线上智能化客户服务，有效提升了服务效率。

而在线下的OPPO服务中心，为提升门店端用户沟通效率，实现服务过程关键信息透明化，OPPO服务定制开发智慧双屏及配套软硬件试点落地在多家服务中心，24年已实现上线资源轮播、工单签署、备件报价、智能支付投放等功能。据了解，25年将会给用户带来更丰富实用的智慧功能，助力OPPO AI战略的推广落地。

另外，在2024年OPPO服务还在全国多地布局备件云仓网络，搭建售后智慧仓配供应体系”，通过系统化仓储管理、提升物流发货时效等来降低终端缺料率，满足用户的服务需求。目前，已搭建华中云仓、华北云仓、东北云仓、华东云仓、中南云仓，实现全国一半以上的网点在云仓覆盖范围之内，可以让客户享受到"发货及时率99%+，次日到店率95%+，交付满足率98%+"的优质备件供应服务。

而在现在线上购物火热的现状下，OPPO电商服务也积极借助智能机器人与AI智能质检的配置与使用，提升服务效率与质量。比如在服务质量管理上，OPPO服务会借助AI的智能系统工具进行实时全量的服务检测，通过质检看板的会话时长，预估出哪个模块需要及时补充人力；通过人工质检和智能化工具双结合，实时监测到客服在服务过程中的可能出现的问题，对于会影响服务质量的情况会及时发出预警，提醒相关人员介入处理，确保每一个服务的漏洞都不会被放过。

对于大多数企业来说，智能化服务仍处于一个摸索和“亦步亦趋”的阶段，OPPO正在加速推动多元化服务场景创新，缩短用户触达服务路径，实现从“用户被动等待”到“服务主动响应”的智慧服务体验。

2025前瞻行动：OPPO智能化全场景服务的新图景

当麦肯锡行业白皮书警示，“当下依旧有超过76%企业的服务智能化停留在单点实验阶段”时，OPPO已经在2024年通过一系列AI技术布局，引导线上服务与线下网点进行多层次、多领域的效率升级工作。进入到2025年，OPPO服务持续扩大智能化领域投放的力度，针对用户对于服务效率和专业度的需求，拟通过AI赋能成为“新一代数智服务中心”，实现服务模式升级和运营效率提升运营效能提升，借助科技的加持为用户带来更好的服务体验。

在线下场景中，OPPO服务将进一步优化用户在服务中心的实际体验流程，打造门店场景数智化，进一步提升服务响应效率，在2024年的基础上，持续加大服务中心双屏智能化应用，结合服务流程，完善服务人员信息、维修诊断、工单确认、智能支付等场景应用，以提升服务效率和透明化服务；持续强化备件智慧仓网的“硬实力”，通过提升备件仓储网络管理水平，实现全国网点覆盖率90%，减低终端备件缺料率，提升用户服务满意度。

在线上交互场景中，人工与智能客服的能力提升将提升至一个新的维度。通过升级电商智能化服务水平，构建机器人人机辅助应答能力，让机器人深度参与人工服务全流程。并且在AI技术的加持下，OPPO服务还将在2025年构建场景跨渠道可视，聚焦用户咨询高频场景，实现咨询跨系统提示，降低用户重复沟通成本，为用户提供最佳解决方案，提升服务体验。以及还将通过AI赋能人员培训效能突破，在客服培训中引入智能陪练，形成从知识导入、分发、学习、对练到考核的智能一体化工具，实现知识端到端的有效传达。

从多个领域的布局来看，OPPO服务正在借助AI技术强化服务体系智能化基建的同时，时刻保持贴心的服务理念和高效便捷的服务初衷，为用户带来不断迭代升级的服务享受。

解码全景地图，OPPO服务背后的人性价值

OPPO服务的理念是“愿贴心服务成为我们友谊的起点”，这是一个很有交互感和场景化的理念描述。每一个拿起电话或是走入OPPO服务中心的消费者，或多或少都是带着一份期待与诉求希望能到回应。OPPO所期望的是，当用户享受到了贴心的服务，不仅解决了问题，也成为了品牌与消费者之间的一种“羁绊”，建立了长期的友谊。

当行业热议AI替代人工时，OPPO服务给出了更具人文智慧的答案——让科技成为传递品牌温度的介质，在每一次屏幕点亮、每一通语音应答中，提供“专业高效”的服务。凭借专业贴心的服务体系与AI赋能之下不断衍生出的新服务模式，在可见的未来，OPPO的用户服务，必将在AI技术助力服务的时代浪潮之下，成长为一个“有着丰富感知力，具备全时全域”的引领型服务体系。

来源：新华网

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