一、 介绍礼仪 1、 先介绍谁 l 遵循“尊者优先了解情况”的原则，即应该把位卑者介绍给位尊者。 l 尊者包括：年长者、上级、女士、来宾、已婚者…… l 更容易地记法是，先说更年长或更重要的人的名字。 ※ 请完成课堂练习： 一、请在下列场景中圈出你认为应该先称呼的对象： 1、介绍邻居张大爷和表弟小李认识 2、介绍陈总和新来的员工小刘认识 3、在舞会上介绍郑先生和王小姐认识 4、介绍同事李明和来访单位的王处长认识 5、介绍四海公司总经理王刚和五洲公司市场部经理刘女士认识 。 6、介绍外籍来访官员和公司总经理认识 7、带家人参加公司聚会，介绍家人和同事认识 2、 介绍什么 l 在工作场合，一般需要介绍对方的工作单位、姓名和所担任的职务。 l 如果介绍的人有头衔（特别是介绍年长者或者比较重要的人时），要把头衔加上 ，以示尊重。 ※ 请完成课堂练习： 请大家根据名片上的内容作介绍 1、  2、  3、 自我介绍 l 应根据时间、场合和当时的情况来决定做一个怎样的自我介绍，技巧是： 简明扼要 把握时机 态度诚恳 l 内容一般需要包括本人的姓名、工作单位、部门、从事的工作等。 4、 如何应答 l 当别人为你和他人作介绍时，好的回答是：“你好！”“幸会！” 或“认识您很高兴！” l 同时应该微笑，目视对方，同时伸出手，与对方热情友好的握手。 二、 握手礼仪 l 握手是使用最频繁，适用范围最广的国际通用礼节 1、标准握手礼 • 站立相距1米左右 • 上身稍前倾 • 伸出右手，四指并拢，拇指张开 • 上下轻摇，时间以三秒为宜 • 眼睛注视对方 亲朋好友间或表示慰问时，也可双手相握，或右手相握，左手扶住对方肩头 注意事项 • 站立双方身体距离不远不近，以相距1米左右为宜。 • 握手时眼睛应该注视对方 • 握手时另一只手应自然下垂放在体侧 • 握手时间以三秒或两三下为宜 • 握手时伸出的手应垂直于地面，上下轻摇；应避免掌心向上的“支配式”、掌心向下的“乞讨式”，慢不经心的“死鱼式”、蜻蜓点水的“指尖式”以及用力过渡的“蛮横式”。 • 一般情况下，握手要用右手，使用左手显得不礼貌。 • 不应戴手套（军人穿着制服，女士戴与晚礼服配套的薄纱手套时除外）或墨镜与别人握手。 • 双手应该保持干燥而温暖，冰冷而潮湿的手会让握过的人感觉尴尬。 2、与女士握手 • 社交场合与男士握手时，应由女士先伸手 • 很多男士以为与女士握手只能握她的手指，这是错误的！ • 商务场合握手不分性别，男女平等，应用手掌和手指用一点力握住对方的手掌，握手力度也要相同 三、 名片礼仪 1、名片的外观 • 名片是重要的个人或公司形象，值得花钱花功夫美化和及时更新，名片上不应该出现划掉的地址和公司电话等。 • 印制名片应根据个人的特点或者公司所从事业务的种类选择恰当的规格、色彩、字体、版式、内容等，商业用途的名片不宜过于花哨。 ※ 请完成课堂练习二-1 二、 请判断以下人士的行为是否正确 1、小李经常需要用到名片，但公司的塑料名片盒太大不方便携带，于是小李把一叠名片放在钱包里，以方便随时取用。 • 名片应用专门的名片夹存放，把名片放在钱包或塑料名片盒里随身携带的做法应当避免。 • 名片夹的选择应注重品质，尤其以真皮质地的名片夹为上选。因为名片夹通常让人觉得，名片的主人，一定和这个夹子具有同样的品质。 ※请完成课堂练习二-2 二、 请判断以下人士的行为是否正确 2、小王有一个专门存放名片的名片夹，有一天出门拜访客户没带包，就把名片夹和钱包一起放在裤子后部的口袋里。 • 名片夹应该存放在随手携带的手提包或上衣口袋里，不论是别人的或自己的名片都应妥善保存，不可放在臀部后面的口袋里。 2、 递名片的礼仪 • 应事先有所准备，以免使用时手忙脚乱寻找，给对方造成不好的印象。 • 必要时，应站立起身，并双手递上，避免使用左手或用手指夹递名片。 • 递名片时，要检查一下，把名片的正面文字朝向对方递过去，以示礼貌和尊重。 • 如果有多人在场，应遵循由近而远，由尊而卑的顺序进行。 3、接受名片的规则 遵循“同步”和“同礼”的原则。 • “同步”是指接他人递过来的名片时，应立即停止手中的事情，尽快起身，面带微笑，目视对方。 • “同礼”是指对方站立递送我方也应立即起身，对方双手递送我方不能单手接受。 接过名片时应仔细看一遍，并妥善收藏，避免随手揣入口袋、压在杯子下面或随意扔在桌上 四、 电话礼仪 l 打电话时，通话的双方并不能立即看到对方的样子 l 这时，你在电话中的表现就代表着公司的形象 l 每一个人，都有义务为公司树立一个良好的形象 l 因为你并不知道，电话那端的陌生人，很可能是公司的重要客户，或者会为公司带来成百上千万的业务 l ※请完成课堂练习 三、请用常识回答以下问题 1、办公室的电话铃响一声立即接听合适吗？ 2、电话响几声接起比较合适？ 3、电话铃响了许久才接起，礼貌的说法是什么？ 4、在公司接听电话的正规用语应该是怎样的？ 5、通话终止时，谁先挂电话比较合适？ 6、接到打错的电话，应该怎么处理？ 1、 接听电话的规范 接听及时 • 避免响铃立即接听，会让对方觉得太突然，似乎你正在等另外其他人的电话而非他本人。 • 在一个跨国公司的办公室，来电必须在第二声铃响之后迅速接起 • 电话铃响了许久才接起，应向对方致歉：“抱歉，让您久等了。” • 在公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称：比如：你好，三环中化公司，行政部。 • 通话终止时，不论是接听方或拨打方都应稍事等待，确定对方通话已完毕后再放下听筒，以免出现对方停顿后还有话要说，电话线却已被掐断的尴尬。 • 接到打错的电话，应当客气的告知对方，不要使对方难堪。 做好留言 • 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，替不在的同事做好电话留言，不仅是工作职责，也是一个人基本素质的体现。 • 应记录对方的姓名、单位、来电时间、留言的内容以及回电号码，以便你的同事能够在第一时间迅速给对方回电。 场景一：下班高峰时间，疲惫不堪；在拥挤的公交车上，刚买完菜，双手都拎满了袋子，这是跨包里的电话突然响了…… Tips: 避开对方不方便的时候，提高拨打电话的成功率: 比如： • 上下班高峰期，这时对方可能正在开车、挤公交车或者处于吵闹的街区 • 休息时间，比如早上7点以前、晚上10点以后、或者中午的午休和用餐时间 • 打公务电话时，不应占用他人的私人时间，尤其是节、假日 • 给海外人士打电话，应该计算一下时差 场景二：挂了电话，才突然想起来还有一些重要的事情没有说…… Tips: • 事先准备：应把对方的姓名、电话号码、通话要点列出一张“清单”，这样在陈述时会显得条理清晰，让对方感觉到你是一个工作能力很强的人，也能避免出现缺少条理、丢三落四、现说现想的现象。 • 拨打方应尽量做到简明扼要，长话短说，有意识的运用商务电话的“三分钟原则” • 如果确实需要占用对方较长的时间，应事先说明，比如：可能会占用您一点时间，您现在方便吗？ 场景三：通话中，电话突然断线了…… Tips: 如果电话断线了，一般应由拨打电话的一方主动回拨电话过去，以免让接听电话的一方因不知道来电的电话号码而焦急等待 五、 电梯礼仪 ※请完成课堂练习 四、 请运用常识判断以下人士的行为是否正确，如果不正确，应该怎么做？ 1、站在电梯里的王小姐发现一位先生进电梯后侧站着，面朝向她，王小姐感到很不自在。 2、电梯很拥挤，这时四楼到了，站在最里面的小张只好硬往外挤 3、电梯门快要关上时，站在电梯内靠近门旁的小李听见有人在电梯口喊请等一下，小李装作没听见，结果电梯门合上了 4、电梯在三楼暂停时进来了两位女士，她们进电梯后随口谈论起去美容院的事 5、刚点上一支烟，电梯到了，小王随手把点燃的烟带进了电梯 6、上班要迟到了，等电梯的人很多，这时电梯门开了，站在后排的小刘侧身抢先挤进了电梯 7、电梯到了，站在电梯门口的小周一边和总经理攀谈，一边先一步跨进了电梯 8、电梯到了，陪同外籍来访人员参观的小李没有注意控制开关门按钮，结果自动合上的电梯门差点夹挤到刚要跨进门的官员 9、乘坐自动扶梯时，两位互相攀谈的女士并排站在扶梯上。 l 不论电梯内人员多或少，进电梯后都应尽量朝向电梯门方向站立，不与他人面对面站立，更不应凝视他人。 l 需要先下电梯时，应提前礼貌的请他人让路，不应硬挤或者用手扒开别人；站在电梯门口的人在必要时应该先退出来，等所有需要出电梯的人都通行后再回到电梯内 l 当看到有人赶来时，应按住电梯门按钮防止电梯门关上，等全部人都安全进入后，再合上电梯 l 电梯内属于公共场合，不宜大声交谈，尤其涉及私人话题或公司内部业务，以免影响别人 l 请遵守全世界电梯内都有的一个公共告示——禁止吸烟 l 与相识或者不相识的人同乘电梯时，抢先而入都是不礼貌的行为 l 与相识的人，特别是位尊者同乘电梯时，应礼让其先进先出 l 陪同外来宾客同乘电梯时，陪同者应该后进后出，以便控制开关门按钮，防止电梯夹挤客人；陪同者可以在出入时用手扶住电梯门以便让通过者放心 l 乘坐自动扶梯时，应靠右边站立，空出左边让有急事的人先行通过。女士穿短裙时，可借用手袋或公文提按住裙角，以免走光 六、 接待礼仪 1、 确定接待规格 应根据应邀客人的身份、到来的目的、性质、停留时间长短来决定接待规格，具体要求是： • 要有级别相当的人员或组织出面迎送• 根据因公出差食宿开支标准安排合乎规格的住宿 • 安排好车辆和各种物品• 安排好客人下榻的宾馆、酒店和饭店 • 对远道而来的客人，应提前到机场、车站、码头迎候• 可准备一些有关资料，如城市简介、交通图等方便客人查阅 2、欢迎与介绍 应由陪同客人前来的中方官员将主人介绍给来宾，再由主人向来宾一一介绍前来欢迎的人。主人介绍后，由客人向主人一一介绍随同前来的其他客人，介绍后稍事寒暄。 3、陪行 ⑴行路时 ※请完成课堂练习 六、请选择下列情况行路时，每一种情况中的上位1、两人并排行走时，以_______为尊 A. 左侧 B.右侧 2、两人前后行走时，以_______为尊 A. 靠前 B.靠后3、三人并排行走时，以_______为尊 A. 左侧 B.中间 C. 右侧 4、两人同行走马路时，以马路_______为尊 A. 内侧 B.外侧 ⑵上下楼梯及入场时 • 上楼梯时，应站在楼梯旁谦让位尊者；下楼梯时则应稍稍在前引导客人 • 进出敞开门的房间或会场时，一般情况位尊者先进先出；但如遇房门关闭，或是引导客人时，应由陪同接待人员先进先出，为客人拉门、开灯和引导 ⑶乘轿车时 • 接待客人等公务活动，有专职司机开车的情况，上座是后排右座（后排安全，且右边方便上下车），其次是后排左座，再次是后排中座（但车位够的情况下，中座一般不安排人坐）。秘书、翻译、警卫或陪同人员一般坐在司机右边的副驾驶座上。 • 陪同人员应主动为客人打开车门并护顶，下雨天应主动上前为客人打伞。 • 社交应酬，由主人亲自开车时，上座是司机旁的副驾驶座，应把这个座位让给职位较高或者和主人关系较近的人，其他人员坐后排。 ⑷乘坐其他车辆时 • 如果乘坐大型客车，从司机和副驾驶座后面第一排起，靠前的座位从右边开始为上座。 • 如果乘坐火车，列车里的上座是指靠近车窗、靠近前进方向的座位。 4、 下榻 l 把客人送达下榻处时，酒店门童应替客人搬运行李； l 如果没有门童，而客人中有女性，接待人员中的男性应帮助提行李 l 离开前，可以送上事先安排好的日程表，并征求客人意见，如有改动，应及时通知客人 5、 安排拜访与宴请 ⑴ 会谈时的坐次安排 A会谈时的坐次安排——长型桌 • 举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌 • 宾主应分别坐于桌子两侧 • 若桌子横放，面对正门的一方为上座，应留给客人；若桌子竖放，进正门右手边一方为上座，应留给客人 • 各方的主代表应在自己一方居中而坐，其他人员遵循右高左低，由近及远分别在两侧就坐 • 有翻译陪同时，应把其安排在主谈人员右侧就坐 • 小型会议室的座次安排同样遵循以上原则 B会谈时的坐次安排——圆桌型 • 举行多边洽谈时，为了避免失礼，按照国际惯例，一般用圆桌举行“圆桌会议”，目的是为了冲淡尊卑界限。 • 此时的座次安排较自由，其中面对正门的座位为上座，可以请客人坐。 ⑵西餐礼仪 A座次安排——男女交叉，干活不累 • 主人都坐在长桌两端 • 距离主人位置越进，地位越尊贵 • 主人右手边位置高于左手边 • 男女交叉排位 • 如果是圆桌，则没有过多限制，只要遵循最尊贵的客人坐在主人右手边，并且男女交叉排位的原则既可 B、上菜顺序 l 头盘（也称开胃菜，常见的有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼等）-汤（清汤、奶油汤、蔬菜汤等）-主菜（鱼或肉）-甜品（冰淇淋/水果）-咖啡/茶 l 其中必点的是汤、主菜和咖啡/茶，每人点自己的一份。 C、餐具使用——左手叉来右手刀 • 按照餐桌上自然摆放的顺序使用即可 • 刀永远不能放在左手，除非你是左撇子 • 右手可以拿刀，放下刀以后可以拿叉或勺 D、如果来点酒——白酒配白肉，红酒配红肉 • 一般情况下都点红葡萄酒，因为主菜通常都以猪牛羊肉为主 • 白葡萄酒适合佩虾、螃蟹、贝类及海产品菜肴 E、如果中途要离席——八点没吃完，11点就吃完了 F、不要做什么 • 不要第一个坐下（除非你是主人/贵宾） • 女士不要自己拉椅子（除非没有人替你拉） • 不要第一个开始吃（除非你是主人/贵宾） • 餐巾不要别在胸前（应平放在腿上） • 包不要放在桌面上（应放在身后椅子上或地上） • 进餐时尽量不要发出（吃、喝）的声音 • 如果不知道怎么办，看看别人怎么做 ⑶餐饮礼仪——中餐篇 宴会的座次排位： 在中国传统饮食文化中，座次排位一直以来都受到人们的重视 • 当进餐者不止一桌时，桌子位于大厅正中央且远离大门的为上，居右者为上 • 在每一桌中，面朝大厅正大门的位置为首位，应留给位尊者 • 其次是坐首位的人右手边的座位 • 再次是其左手边的座位，以此类推 |
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