【三日谈】电商平台优化“仅退款” ，如何平衡消费者权益与经营公平？【8.4~8.6】【已评完】_派派杂志区

楼主 08-04

— 本帖被远山见月。执行锁定操作(2024-08-07) —

　　据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，“1400元的洗衣机因无法安装被‘仅退款’”“9.9元短袖不喜欢，被‘仅退款’”……近日，网购“仅退款”相关话题多次冲上热搜。大家发现，电商平台支持“仅退款”的初衷是好的，但在实施过程中却逐渐变了味，“仅退款”成了一些人用来“薅羊毛”的工具，不少商家受到损失。

　　近日，知名电商平台宣布将从8月9日起陆续针对“仅退款”提出一系列调整。新政策减少了对优质店铺的售后干预，赋予商家更大的自主权，同时依靠大数据和智能系统来简化退款流程，提高效率。根据新规，优质商家不会被平台主动介入要求“仅退款”。平台该如何平衡消费者权益与经营公平？

　　千里追踪，与“仅退款”客户当面对质，在短视频平台上，有一些电商商家记录下追寻恶意“仅退款”用户的过程。用户“薅羊毛”的行为让正常经营的商家遭受损失，在多个电商平台上从事灯具生意的郭先生对此深有感触，他告诉我们，最近就有顾客以灯具是假冒伪劣产品为由申请“仅退款”，但没有提供足够的证据。

　　郭先生说：“顾客就说吸顶灯是假冒伪劣产品，不由分说就申请‘仅退款’，平台没有阻拦，好几十元就打水漂了。当时火非常大，产品好不容易卖出去，我们背后付出了很多，非常气愤。”

　　日前，淘宝宣布将从8月9日起陆续对“仅退款”进行一系列调整，新的“仅退款”策略在保持原有保障消费者权益的基础上，增加了对商家权益的保护条款。例如，在测试阶段，对店铺综合体验分大于和等于4.8分的商家，平台将不会通过旺旺主动介入、支持收货后的“仅退款”，而是鼓励商家先跟消费者协商。同时，平台优化了“仅退款”申诉环节，商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。另外，平台将升级已收到货的“仅退款”行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的“仅退款”诉求。在郭先生看来，完善“仅退款”服务，平台迈出了正确一步。

　　郭先生表示：“我觉得平台要一碗水端平，既要保护消费者的利益，也得保护商家的利益。不能说为了快速解决消费者的各种诉求，就一味碾压商家的权益，会伤了商家的心。商家有了意见以后，必然也不能提供更好的服务给消费者，就形成恶性循环。提的诉求是否合理，应该具体情况具体分析，也得给商家发表意见的权利。用技术手段，还有规则的优化阻拦不合理的‘仅退款’，我觉得这方向是对的。”

　　“仅退款”服务的推出，初衷是保障广大消费者的权益，减少不必要的退货。零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅表示，2021年，拼多多率先在国内推出“特殊情况仅退款”机制，主要针对不方便退货的生鲜食品以及一些价值低于运费的低价商品。

　　庄帅说：“很多品类出现售后问题的时候，无法进行二次销售，尤其像水果、蔬菜等商品，坏了寄回去就没办法进行二次销售。所以初衷是建立针对特定品类的售后服务体系。”

　　庄帅表示，“仅退款”政策在很大程度上提升了消费者的购物体验，同时减少了因退货产生的不必要运输成本。2023年9月，抖音电商更新了有关“仅退款”的规则。此后，淘宝也变更了争议处理规则，新增了“仅退款”相关规定。从2023年底开始，“仅退款”逐渐成为各大电商平台的“标配”，但这一本意是提升消费者体验的措施，却被一些“羊毛党”盯上了，各类“薅羊毛”教程层出不穷，甚至形成了一条“薅羊毛”灰色产业链。

　　庄帅表示：“一些‘羊毛党’，通过平台的漏洞，对其他品类进行‘仅退款’的操作，造成了很多商家的损失。我了解到，一些恶意的竞争对手会去做这样的事情，买一个自己对手的商品，然后退款不退货，遏制竞争对手的发展。甚至一些普通消费者也参与其中，这个过程就让‘仅退款’远离了初衷。”

　　不完善的“仅退款”规则增加了商家成本，而这些成本可能会以涨价等形式转嫁给消费者。庄帅表示，此前“仅退款”服务最大的问题就是商家对于“仅退款”没有处置权，近期平台在“仅退款”规则上松了绑，给商家更多自主权。

　　庄帅表示：“消费者不需要跟商家进行沟通，也不需要去协商相应的退款金额，直接通过平台设置的默认的金额退款，这是用户与商家之间最大的矛盾点，也是漏洞所在。现在淘宝的做法就是通过体验分优化不合理的‘仅退款’漏洞，让优质商家能够自主跟用户进行协商。体验分也是动态过程，出一套体系化的考核评级制度，将不同权限下放到商家，而不是平台强制介入代替商家处理。”

　　在庄帅看来，“仅退款”服务有其存在的价值，平台有责任继续优化策略，实现消费者、商家和平台三方共赢。

　　庄帅说：“我觉得‘仅退款’形式有存在的合理性和必要性。目前来看，大家还是发现了‘仅退款’不合理的地方，希望通过优化和提升改善的方式让其变得更好。作为平台，要意识到商家和平台是共同体，他们应该共同服务好消费者，而不是造成商家和用户之间的冲突和矛盾。需要优化一些细则，根据不同的品类和不同的退换货情况界定，而不是一刀切，我觉得这需要在技术层面和运营层面进行提升。”

　　对此，你怎么看？

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[ 此帖被远山见月。在2024-08-07 15:18重新编辑 ]

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kamiyuki(热心会员)

沙发 08-04

— (远山见月。) 恭喜获得博雅勋章积分1积分 (2024-08-07 15:17) —

个人到现在的网购经历，都没有做过商品没有问题就为了一点小钱做仅退款处理的。而且现在的平台申请退款后会需要商家操作，同意退款才会打钱过来。不知道哪个平台可以立马处理退款的？不过有听说拼多多很注重买家利益，可以直接退款。
我觉得商家可能会遇到这样的情况，那就把经常会这样操作的买家也做标记处理，这样的买家账号有被禁封的风险。这样也可以避免仅退款不退货的买家作为警戒。

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做梦有点难(派派文编)

板凳 08-04

— (远山见月。) 恭喜获得博雅勋章积分1积分 (2024-08-07 15:17) —

我觉得客观公平最重要吧，无论商家或是买家，都应该有个诚信评价，对于诚信评价高的，给予相对好的售后，反之则降低售后待遇。这样可以保护双方的权益。

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网友小八(派派访谈特攻组)

地板 08-04

— (远山见月。) 恭喜获得博雅勋章积分1积分 (2024-08-07 15:17) —

我只有一次仅退款的经历，而且是因为店家态度恶劣，在退货退款申请中，由平台介入改为的仅退款，当时还觉得挺神奇的。不过确实平台应该尽量客观公正吧，毕竟确实存在这种薅羊毛的情况。可能还是需要更多管控，让大家都拿证据说话。

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MISS_Frog(热心会员)

4楼 08-04

— (远山见月。) 恭喜获得博雅勋章积分1积分 (2024-08-07 15:17) —

没有用过仅退款，我还奇怪什么东西需要仅退款不退货，看了介绍才明白。比较有趣的一次pdd购物经历是，买了一对耳环到货时耳环的玉牌已经碎了，我申请补发的时候，商家要求我把碎了的耳环分多次剪断后才同意补发。还有一次tb购买耳环我用了一段时间有一只耳环掉了一个亮片，商家直接就补发了一个单只耳环给我。我觉得现有的仅退款规则确实消耗了商家和用户之间的信任关系，现在还有职业买手专门盯着商家的错漏薅羊毛的，对这些应该加大监管的力度。

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紫冽(热心会员)

5楼 08-04

— (远山见月。) 恭喜获得博雅勋章积分1积分 (2024-08-07 15:17) —

我觉得这样挺好的，毕竟之前很多仅退款的时候商家真的很受伤而且很多人这么做破坏了公平的营商环境，现在这样商家最起码能够有话语权了

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轩辕珊(博览群书)

6楼 08-04

— (远山见月。) 恭喜获得博雅勋章积分1积分 (2024-08-07 15:17) —

仅退款应该要有个前提限制吧，如果正常商家卖东西仅退款就对这些老老实实点商家影响很大，不过如果是那种不理买家售后点商家，仅退款有时还会挺好用

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vingna(热心会员)

7楼 08-04

— (远山见月。) 恭喜获得博雅勋章积分1积分 (2024-08-07 15:17) —

仅退款需要有个门槛的，不然人商家做生意也不容易啊，我就遇见过一次拼夕夕上买了个小玩意是洗污垢还啥的，买过来觉得脏脏的就想退款退货，结果那个商家自己说退款给你，不用寄回来

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无觅语(文学大师)

8楼 08-04

— (远山见月。) 恭喜获得博雅勋章积分1积分 (2024-08-07 15:17) —

确实有很多仅退款钻空子的情况，肯定要设置一个标准、诚信机制进行规范。但总的来说拼多多的购物体验还是好的，遇到产品问题，退货很简单有保障，不像淘宝各种限制，现在基本都用拼多多了。

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小满胜万全(文学之神)

9楼 08-05

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我没用过仅退款，但是确实有很多人占便宜利用规则漏洞牟利，平台确实要好好干预完善规则，不要加大了商家和买家的矛盾，毕竟还是正常买家多。

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姒墨妃墨。(派派活动专员)

10楼 08-05

— (远山见月。) 恭喜获得博雅勋章积分1积分 (2024-08-07 15:17) —

好像看到过拼夕夕是可以直接退款，我是没有过申请仅退款立马退的。有个质量问题都挺难维权的。

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若木拂日(家喻户晓)

11楼 08-05

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每项售后策略都有其利弊，一些小件或者质量问题不可挽回对商家来说也不值得花邮费再退回，客户省去邮寄的麻烦

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霁月時雨。(派派访谈特攻组)

12楼 08-05

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最近家里长辈跟我说平多多太好了，但凡有点啥问题就主动给你仅退款，搞得她都不好意思，有时候问题不大，跟客服说一下，系统就自动退款了

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微笑的笑_M(原创小说盟)

13楼 08-05

— (远山见月。) 恭喜获得博雅勋章积分1积分 (2024-08-07 15:17) —

我觉得，这种恶意的“仅退款”，太缺德了，这算是一种精致利己主义吧？这种人一定不止在网购中，在Ta自己的日常生活中，也一定是这种贪小便宜还自以为很聪明的人。不过换个角度来说，商家也不全是好的，我自己就遇到过，疯狂追着打电话让改评论，那是十分钟打四五个电话的频率啊，完全就是骚扰电话的程度了，就是仅退款但要我中评改好评，我真的卧槽了……
不管是买家还是卖家，希望都不要利用平台这种地方，不要薅羊毛，也不要仗着商家的客户端什么信息都可以看到就为所欲为。
双方共勉，才是平台最大、也是最好的优化方式。

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晓之泪(心情特派员)

14楼 08-06

— (远山见月。) 恭喜获得博雅勋章积分1积分 (2024-08-07 15:17) —

我的仅退款基本都是商家发起的，因为商品质量不合格，商品也不值得退货所以商家直接退全款了，但这种仅退款很容易被薅羊毛！

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