如何与“恶人”共事？ 对于“凶猛”的客户，大部分公关公司的应对之道是迎合。他训，就听着。他让干嘛就干嘛。这种一味的迎合最容易实施，却往往不讨好。 某公关公司最近在激烈的竞标中拿下了一个知名的汽车客户，按说应该庆祝，但老板正在犯愁，因为组建项目组时人人推辞。原因很简单，这个汽车客户的品牌总监老A就是整个汽车领域无人不知的暴脾气“大恶人”。可大家也知道，正是这种超强的挑剔和执行力让其服务的品牌一直保持着高成长性和美誉度，他们的品牌活动也一直是整个汽车行业的风向标。其实这个老A我几年前在一个活动上见过，并不是人性恶的那种人，挑剔、不留情面、追求效率只是他的工作方法，是其独特的性格特点，所谓的江湖传说实际是有所夸大，但深夜打电话要求下属和供应商开会倒真有其事。 我建议这苦恼的老板看看易经里的“履”卦，想必会信心大振。“履虎尾，不咥人，亨”，履卦的卦辞已经点明，这是专门探讨如何踩老虎尾巴而不被咬的方法。而这也正是与恶人共事的有效之道。 履卦是一个上乾下兑的卦象，天在上，泽在下，象征着等级和秩序。虽然有上下之分，但只有天水共生，才有和谐环境。这很像客户和供应商的关系，表面看客户在上，供应商在下，但两者的相处稳定才能创造合作价值。所以履卦是专讲合作之道，最适合用于研究供应商和客户的关系。 对于“凶猛”的客户，大部分人的应对之道是迎合。这种一味的迎合最容易实施，却往往不讨好。公关是个咨询行业，应该有自己的专业主见，迎合多了，客户会认为你没有价值，老A废了好几家公关公司，都是因为这个。好态度不代表好服务，咨询要给客户提出更好的建议，怕冲突，不敢和客户探讨，就丧失了独立性，没有独立性也就没有了咨询价值。 其实，要与猛虎相处，态度上先要做到“素履往”，这个素就是按本色行事，无需修饰。既然对方请了你做咨询供应商，那就是提建议的，态度坦坦荡荡，提了建议再商讨，不能被客户的沟通强势吓倒。自己先动作变形了，没职业尊严了，客户就会更瞧不上你。 行动上要“履道坦坦，幽人贞吉”，实施服务的时候坦坦荡荡，拿出专业姿态，把客户之间的争执控制在专业讨论之内，就事论事，客户有脾气就把它当成一种表达方式，万不能脱离了专业讨论的语境，变成情绪化的争论。只要能“履道坦坦”，自然会“幽人贞吉”。客户服务的背后往往是沟通语境的掌控，咨询公司强势，就控制了客户的语境，把整个沟通控制在自己手里，节奏、方式就全以你为主。但客户强势，他就建立了一个体系，你进了他的体系，就会处处被动。从专业角度出发实施沟通，能规避供应商与客户之间天然的上下级关系，就事而论专业，实际上就建立了对供应商有利的沟通环境。所以，坚持专业，就能与猛虎顺利互动。 有一点要注意的是，不能因为自己专业，甚至这种专业见解远高于客户，就态度刚硬了。一旦沟通过于强势，就会摆脱专业语境，也就违背了和客户天然的上下级关系，虽然有理在先，但往往反被虎咬。“夬履，贞厉”，说的就是用刚硬手段推行，虽正当但非常危险。最可怕的是专业化程度不高，态度强势，专业上征服不了客户，态度上又让客户反感，客户又强势，那这恶虎一准儿发威咆哮，合作无望。“眇能视，跛能履，履虎尾，咥人，凶”，自己瞎了还以为看得见，瘸了还以为能走路，这种情况下踩了老虎尾巴，结果肯定被虎咬。 老A的公司这些年合作淘汰的公司的影子就隐藏在以上的方法讨论里。有的一味好态度丧失专业立场，有的专业好又太强势，还有的专业不行瞎强势，这三种情况遇见“凶猛”的老A，哪能让他服气？肯定是要挟甲方之勇，性格之强势而大发虎威。唯有本色态度——“素履往”，加上专业姿态——“履道坦坦”，再配合以一根永远警醒的弦——“履虎尾，愬愬”（愬是恐惧的意思，保持一种恐惧感能让人警醒），这三大招做到，方能与猛虎客户共事。那时，供应商也会一战成名，由此创造一个咨询领域武松打虎的传说。 |
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