【转】黄金沟通法则，解决90%以上职场沟通问题_学习&职场

黄金沟通法则，解决90%以上职场沟通问题

在职场中，人际沟通方面的冲突一直是无可避免的难题。由于年龄、阅历、教育背景、职位等种种方面的不同，大家看待问题的角度也不同，非常容易因为沟通不畅产生冲突，从而引起各种各样的情绪问题，降低工作效率，甚至可能影响和同事/领导间的长期关系和未来的工作发展。

言语是最温柔的力量，但总有人把它当作冰冷的武器。既然在职场中，语言之间就可以化干戈为玉帛，低头不见抬头见的同事之间，又何必兵戎相见呢？

倾听的力量：会沟通的人，首先学会“听”

苏格拉底曾说：“上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。”

现在有太多书籍、课程教大家如何“好好说话”、“高情商对话”，仿佛只要巧舌如簧，就能在人际交往中无往不利。但其实在人际沟通过程中，遇到的大多数冲突，并不是我们不会“说”，是我们不会“听”。

可能你会想，每个人和我说话的时候，我都很耐心地倾听，会礼貌地让对方充分表达，不会随意打断，我当然有好好听人说话呀。

但你到底是“听见”，还是“听懂”呢？

听见了，不一定听全了；听全了，不一定听准了；听准了，不一定听懂了。

“听见”和“倾听”完全不同，“听”只需要带上耳朵，而“倾听”则需要全身心投入，一个好的倾听者，不仅需要听到言语传达的表面意思，还要站在他人角度，读懂其中的“潜台词”。

从“听见”到“听全”要做到少说、多听、少打断。

马克·鲍尔莱曾说过，“一个人成熟的标志之一就是，明白每天发生在自己身上99%的事情，对于别人而言根本毫无意义。”

每个人最关心的终究是自己，抑制自己的表达欲，给别人更多的时间去表达他们的想法，学会将80%的注意力放在倾听上，20%用在表达上，很容易让人产生愿意亲近你的感觉。

另外，让人把话说完，能够有效地减少不必要的误会。语言有时候是一种防卫机制，在他人表达和自己不同的观点、意见，或是表达拒绝和否定的时候，人总是会下意识地进行反驳甚至攻击。

在领导说一句“这件事情你没有做好”的时候，可能我们的第一想法就是辩解和反驳，认为领导没看到自己背后的辛苦，越辩驳又越委屈。

但也有可能，领导的下一句是：“但是我也有责任，在这个过程中我没有给到你应有的支持，在大方向的把控上，我也疏忽了。咱们好好复盘一下，避免再发生类似的问题。”然而可能就是因为你的急于辩驳，让TA把这句话硬生生吞了回去，还在心里给你打上爱找借口的标签。

所以耐心一点，你会发现，事情没有你想的那么糟糕，对方也没有你想象的那么坏。

而从“听全”到“听懂”，就需要下一些功夫了。

很多人际关系间的矛盾，其实不在事情本身的对错，世上没有那么多东西是可以分对错的，这是彼此的需求不同。“听懂”需要超越语言本身，去关注语言背后的需求与渴望。

面对可能带有一些攻击性的语言，我们常常会下意识地将注意力放在语言本身，于是一旦感到伤害，我们本能想要保护自己，用更激烈的语言进行反击，从而引发恶性循环，导致人际关系破坏，却没有解决任何问题。

良性沟通的第一步，需要你尝试在倾听时过滤掉语言中的情绪和攻击，站在对方的角度看问题，多思考一步：为什么他会说出这样的话？然后尝试以非攻击性的语言回应。

你可能在想：这不就是换位思考吗，说得轻巧，做起来也太难了。

其实，换位思考是可以训练的，这里我给大家分享几个小技巧，可以尝试：

1.角色转化：习惯性地把“我”换成“他”、“你”、别人，打破思维惯性。对方的话让你生气时，当你意识到自己在想“我好生气”时候，马上停下来，转换为“他现在是什么心情”、“他会怎么想”……

2.构建同理心：当对方向你倾诉烦恼时，想象如果你遇到了同样的情况，你会希望别人怎么做。比如，当自己负责的任务完不成时，会希望对方给予帮助，而不是对你进行说教，那么自然而然，你也应该知道该如何有效帮助对方了。

3.挖掘利益点和目的：本质上，人都是逐利的，但出于“面子”考虑，很少有人会把自己真正的意图明明白白地说出来，学会“听其言、观其利”，你的倾听管理，就已经到了高段位了。这里的利益不止限于物质，还包括精神方面，女朋友找工作碰壁向你抱怨时，如果你能意识到，她不是希望你能指导她面试，只是希望你安慰一下她，那就没有那么多因为“讲道理”引起的争吵了。

在这个世上，有很多事，并非说得清，道得明就能解决的。学会真诚地倾听，站在别人的角度思考，是化解矛盾冲突最重要的一步。

别人听到的，就是想你表达的吗：如何做到有效沟通

学会了如何“听”，那么，接着来讲讲如何“说”。

在沟通中，常常会遇到各种各样的障碍：

“我说的话，为什么别人总是听不进去？”

“明明心里想的不是这个意思，为什么别人总是误会我的话？”

“为什么我说话总是说着说着就跑偏了，很难说到重点上？”

“费劲巴拉地和别人解释一件事情，为什么对方听完后一头雾水，甚至听到一半就开始失去兴趣打断我？” ……

这些烦恼，其实都源于一个问题——不会“有效表达”。

职场沟通不是朋友闲聊，讲究一个“稳、准、狠”。大家的工作压力都很大，工作时间弥足珍贵，有效表达就更为至关重要。这就是为什么，职场人会对没有重点却占用大量时间的会议、汇报深恶痛绝。

在这里，可以借鉴麦肯锡芭芭拉·明托在三十多年前一手创立的“金字塔原理”，教你轻松学会有效表达。

所谓“金字塔原则”，就是用金字塔形状的框架来整理我们的表达，主要遵循以下三个原则：

一、结论先行：把最终结论先放在最前面，让听众第一时间先知道你表达的重点和目标，抓住他们的注意力。

二、以上统下：说得通俗一点就是总分结构，搭好塔尖后搭起金字塔下面的层次，在每个论点下建立分论点，按照逻辑顺序组织，下层次都是支持上层的论点，而上层都是下层的提炼总结。

三、不重不漏：论点和论点之间，尽量要做到互相独立、不重合，且可以完全穷尽。

比如，同样是一个会议被推迟了，你对比下以下两种通知话术：

第一种：“由于天气恶劣，某重要参会人员尚未到场，且会议室由于上一场会议延迟仍被占用，今天的会议推迟1小时”。

第二种：“今天的会议推迟1小时（结论先行），因为天气恶劣，某重要参会人员无法准时到场，且会议室目前被上场会议占用（以上统下，不重不漏）”

虽然传递的信息是一样的，但两种通知方式相比，是不是第二种更能让你快速get有效信息，更能减轻你的信息负担呢？

最后给你一个小提醒，在沟通中，由于人的注意力有限，金字塔结构最好不要超过3层。

学会金字塔原理，除了能提升沟通表达的有效性外，还有助于形成系统的逻辑思维，在分析事物和问题时也可以采用这种方法，此时就可以搭建层次更多的金字塔，使分析更加全面。

为什么别人不听你的：你会说话，但你会说服吗？

现在，你已经学会了如何有重点、有逻辑地进行表达，在正确地传递信息、减少表达者和接受者之间的信息差这一步，已经做到八九不离十了。但从把信息正确地传递给他人，到和真正说服别人，让别人听你的话之间，还是有很长的路要走的。

有些人逻辑清晰，道理十足，但却做不到说服别人，反而依然会经历各种沟通中的冲突。这是因为，说服本质上不是一个完全理性的过程，说服是一个改变或强化他人态度、观点或行为的过程。

想要扭转一个人已经形成的观念，不是简单的“讲道理”就能解决的。很多人越听道理就越生气、越固执，可能就是因为他们心里已经知道，自己是在无理取闹，但被戳穿，并承认自己是“错误”的，又很难拉下面子。

“说服”的过程，就是让别人舒服地接受你的想法的过程。

亚里士多德在《修辞学》中提出说服人的三种关键方式：情感说服（Pathos喻情），逻辑说服（Logos喻理），人格说服（Ethos喻德）。

情感说服，就是所谓的“动之以情”，调动和激起对方的情感态度, 比如同情心、注意力和认同感, 从而接受说服。逻辑说服即“以理服人”，通过信息和论证说服他人。人格说服，则是依赖于一个人本身的良好品格和道德权威，以及名声、成就、专业性等个人特征。

而在职场中，逻辑说服是比较常见的说服方式，但逻辑说服不是简单的“讲道理”，依然要从对方的需求出发，来看看亚里士多德提出的“黄金逻辑说服五步法”是怎么完成一个说服的过程吧：

第1步引起重视

基于数据与事实的陈述，表明问题的存在及严重性。

例如：“这个季度的目标目前只完成了20%，按照这个进度的话，很可能会完不成这个季度的目标。”

第2步设立需求

逻辑推理问题的发展和逻辑后果，让对方产生需求。

例如：“如果这个季度的目标完不成，很可能大家的绩效奖金都会受影响，下个季度的预算可能也会缩水，现在我们都是一根绳上的蚂蚱，咱们一起努力想想办法吧。”

第3步满足需要

基于对方立场，定制个性化的解决方案和建议。

例如：“我知道大家这段时间都很辛苦，也相信大家都很努力，但我们的工作流程应该还有能优化的地方。大家在推动工作过程中有什么感到吃力的地方，都可以告诉我，我会尽力帮你们扫除障碍的。”

第4步展望未来

展示解决方案带来的美好前景和愿景。

例如：“如果这个季度的目标顺利完成了，咱们就去聚餐庆功，我也给大家争取更多的奖金。”

第5步呼吁行动

清晰详尽地推进计划的指导，可以立刻行动的计划。经过前四步的铺垫，已经坚定了对方的信心，让对方相信你是在和TA并肩作战，而不是站在TA的对面，到了这一步，就可以开始具体分配负责人和相关工作了，你会发现，工作推动起来会顺利很多。

在尝试说服他人时，我们在心里要有这三个基本的认知：

首先，我们其实永远说服不了别人，人只会被自己说服，我们要做的就是让对方自己找到问题，让对方自己说服自己。在说服时，少提意见，多引导，让对方自己找到问题的答案。

比如，当你怀疑对方提出的方案有漏洞时，可以问TA：“你觉得在执行过程中可能会遇到哪些问题呢？”对方提出来后，再引导TA：“如果遇到了这些问题，该如何解决呢？”

第二，不要站在矛盾的对立面和对方谈理解，尝试站在事物的侧面去解释其两面性。

例如，对方提出了一个不太可行的方案时，不要急着否定对方，尝试这么说：“我觉得你的这个方案很有新意，在执行落地方面我这边有一些小问题，我们一起讨论一下吧。”

第三，尽量不要直接指出对方的误区，而是先认可对方想法上的可执行性，再抛出自己的建议，把语句中的“但是”改成“同时”。

例如，把“这个方案可行，但成本太高了。”换成“我觉得这个方案是可行的，同时，需要考虑一下怎么控制成本。”一个“同时”，就把你从TA的对立面，换到了TA的身边。

此外，还有一些有效说服别人的小技巧，可以让对方在不知不觉中被你说服：

1.登门槛效应：向某人提出简单的要求，索取一些小东西，如果对方答应你的第一个请求，他将更有可能答应你下一个更大的请求。

2.拆屋效应：先提出一个不切实际的要求，再提出第二个，也就是你真正的要求，对方更可能答应第二个要求。

3.低球策略：先降低要求，提出一个有吸引力的提议，在达成最终确定的协议之前，再提出更高的要求。回想自己买手机的时候，看到一步各方面都很满意，性价比也不错的手机，要下单的时候才发现，原来256G比64G要贵上几百块钱，配件也要另外付费，你会因此就放弃这部手机吗？

4.高球策略：在开始和对手谈判时,你所开出的条件一定要高出你的期望。这种策略常被用于offer沟通的谈薪阶段，你提出的薪酬期望，一定要比你能接受的薪酬高一些，给对方谈判和压价的空间，让对方觉得是一个“各退一步”的过程。

怎么让领导听你的：向上沟通没有那么难

看到这里，你已经具备了出色的沟通技巧。

但职场上还有一个特有的沟通难题：向上沟通。

有人见到领导就发怵，不敢跟领导说话，不知道怎么和领导提难处，不知道怎么汇报。领导说什么就做什么，但总是达不到领导的期望……

说的是不是你？

其实，向上沟通并没有那么难。除了上述提到的倾听和沟通的技巧外，以下3个小技巧，也能帮你有效改善向上沟通的效果：

1. 主动沟通，保持信息透明，及时反馈。

其实大多数情况下，领导把任务布置给你之后，是没空去时刻盯着你的，TA不知道任务进度到哪里，也不知道你具体碰到什么问题、需不需要帮助。如果不进行主动沟通，就可能产生信息Gap，最终你因为完不成工作而焦虑，老板也不满意你的工作成果，反而“吃力不讨好”。

当领导布置任务时，主动告诉他任务预计完成时间，定期汇报进度，将过程中碰到的细节和问题及时反馈，并告诉领导有哪些具体的事情是需要TA帮忙推动的。

我曾经碰到一个领导，他说：“有什么需要帮助的就说，我又没有KPI，你们的快速成长就是我最重要的KPI。”一定要有一个观念：你是领导的帮手，完成你的任务，也就是在完成领导的任务，千万不要害怕求助。

2. 多问几个为什么。

很多人会抱怨领导朝令夕改，今天安排了一项任务，明天马上变卦，这是因为，只看到了任务本身，而没看到领导要达到的目的。

当领导安排一项任务时，如果只盯着任务事项本身，很容易成为一个“工具人”，无法在工作过程中做到及时的灵机应变，工作结果也常常会差强人意。

有时候，领导想要达到A结果，他一时间只能想到方案B能达到A这个目的，但其实，还有C、D、E等他暂时没想到的方案。领导眼中优秀的下属，不是能做好B的人，而是能帮助他做到A的人。所以，当领导布置任务时，多问几个为什么，可以节省双方很多的宝贵时间。

3. 带着方案沟通，而不是带着情绪。

很多人在工作中遇到问题时，很容易带着情绪和领导抱怨。但领导不是上帝，TA也许很难透过情绪的云雾，看到你真正的需求，到最后也解决不了问题。在遇到问题时，要时刻谨记：你是去找领导寻求答案和支持的。可以想想当前遇到的问题可能有哪些解决方案，这些方案实施起来会卡在哪里，哪一些是需要领导推动解决的，带着方案去沟通，让领导做选择题而不是填空题，才能达到你的目的。

作者：墨鱼Zoka 来源：知乎
著作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处。

[职场之道] 【转】黄金沟通法则，解决90%以上职场沟通问题