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（四）教出好帮手：想当好主管，先学会教人
让「过客」、「囚犯」、「抱怨者」都变身优秀「选手」
专业让你称职、热情让你杰出，辅导员对待工作的态度，其实也会感染到新人身上的。透过适应的引导技巧和沟通互动，说不定可以因为你而让新人过客、新人囚犯、新人抱怨者，全都转念成为选手；那么，你不只是一位好前辈，也从这个过程中突显自己的管理能力，证明你有成为基层主管的实力。员工分四种类型
在团队组织里，依据员工的心态和行动力，大概可以分成以下四种角色：「过客」、「囚犯」、「抱怨者」和「选手」。
先来个别看看这几个角色有何不同，大家也可以藉此自我评估一下自己目前正落于什么样的角色上。
「过客」
首先是左上角的「过客」。「过客」的特色是「沾酱油」，也就是一般人常说的「公务员心态」，这种人来之所以在这家公司上班，很可能一开始就没有长期深耕的打算，他可能是骑驴找马，逮到机会就想跳走。这样的新人不会叫不动，也会认真学但是他就是说一动做一动，没要求的也不打算多做，而且随时都有跳槽和转职的准备。
一旦部门里的「过客」一多，资深员工就会陷入「教好新人→新人逃跑→再重头教起」的恶性循环；最后不但疲于奔命，自己还要身兼数职完成一直交托不出去的工作任务，长期下来，连老鸟都会心生倦怠、热情消减，被驯化成另一个「过客」。
「囚犯」
再来是「囚犯」，这种人每天上班像坐牢，没有斗志、没有热情，才来上班就想什么时候可以下班，不只做事不积极，也完全没有学习的兴趣。
为什么「囚犯」是最麻烦的类型呢？「囚犯」最大的特色就是被动和等待，基本上就是「上班等下班，月初等月底，过年等年终」，没上两年班就开始盘算还有几年可以退休。
「囚犯」不只不想在工作上追求卓越表现，也没有打算在领域内建立影响力，每天来上班就像坐牢，只是为了出勤领薪水，什么事都不放在心上，就算待在工作岗位上也常常呈现「放空」状，做事彷佛是身体自动导航似的。可是一到了下班时间，「囚犯」就像出闸的猛兽般，生龙活虎了起来。
「抱怨者」
第三种是「抱怨者」，这种人不是不做事，但他说的话、抱的怨加起来比他做的事还来得多，可是偏偏他又不想离开，也不肯去改变自己，于是情况就像在鬼打墙一样，「做事」→「抱怨」→「还是做完」→「再抱怨」的悲剧循环，无限循环。
「抱怨者」很可能是一般部门里密度最高的员工类型，他们虽然有能力做事，也有能力把事情做好，但就是看很多事不顺眼，只要开口都是抱怨、咒骂等负面的语词。一个部门里要是「抱怨者」太多，可能会形成一股反动势力，倘若「积怨过深」却未能及时处理，有朝一日爆发开来，对部门而言必然有所损伤。
这时候，懂得为自己未来着想的「抱怨者」可能会往「过客」迁移，开始有骑驴找马的心态；自我放弃的「抱怨者」则有可能会落入「囚犯」的困境，两者同样都会减损部门的战斗力。
「选手」
最后一种是「选手」，也是最值得鼓励的一种员工类型。这种人正如同运动场上的球员，把工作视为挑战，熟悉职场里的游戏规则，懂得以争取绩效为主要目标，创造自我的成就与价值。
选手会有当责精神，你叫我干嘛，我就干嘛；你不叫我干嘛，我就开始想还有什么事情可以做。棒球场上的选手，总教练没有叫我扩大防守范围，可是我觉得需要扩大防守，与队友互相COVER，于是在完成自己的任务同时，我也会主动去协助他人防守。把新人都带领成优秀的选手
通常在带领新人的时候，只要是遇到这种态度的新人，一定能和好前辈激荡出亮眼火花，不管是合作无间还是相互良性竞争，都是公司的福气。
那么，当你是主管或是辅导员时，一旦你遇到像「过客」、「囚犯」，或「抱怨者」的时候，你该怎么办呢？怎么做可以把这三种类型的员工慢慢矫正，帮助他们愿意往「选手」的方向移动呢？
我认为遇到「过客」时，最主要的策略就是提升热情、刺激学习意愿，同时要让他们看到工作的价值和未来的可能性。
透过教育训练的激励和同事情谊的感召，很有可能会让「过客」因此转变为积极主动的「选手」。一般来说，让资深员工和资浅员工共同负责同一个项目任务，增加同仁间的合作情感，对于激励「过客」也有较大的成效。
我觉得，新人是不是「过水员工」其实是看得出来的，要不要成全过客，完全要视当时当下的情况，如果你能找到有热情的人来接手，那何必继续两厢折磨，倒不如做个顺水人情，祝福他海阔天空。
但是，如果一时之间根本找不到替手的人选，而任务期限又有压力，至少过客是会把自己工作做完的类型，没鱼虾也好。更何况，为了他自己未来的口碑，他不会希望搞砸手上的工作，而影响到未来真正想调任的职位。说不定，当你训练他熟悉工作技巧，指派任务帮助他融入环境，最后他甚至会想好好留下来打拚，消除转职的念头了。
再来，面对「囚犯」时，唯一个做法就是设定明确目标去督促。就好像狱卒一样，明确的规范工作内容和时间进度，必要时要施以强制手法，要求他们确实达成。如果囚犯的心态始终不肯改变的话，甚至到最后对部门产生了不良影响，那么身为主管的人就很有必要进行评估，在情况恶化之前提早做准备。
至于面对「抱怨者」时，我觉得首先要务应该是先去了解抱怨背后的因素。到底是工作真的太多？环境支持真的太少？还是资源太过有限？有些抱怨来自于人员间的冲突，有些抱怨来自于目标和实际状况上的落差……如果不先针对抱怨的原因去分析，很难真正解决抱怨者的问题。
事实上，很多「抱怨者」之所以抱怨，主要的原因在于「没有被看见」，管理者若能提供舞台，适时给予正面激励，是可以让「抱怨者」开始寻求表现，而没空抱怨的。再来，抱怨的产生有时是当下的情绪找不到出口导致，真诚倾听、寻找问题征结去试图解决，也往往能够增加「抱怨者」内心的安定感，至少「我是被关心的一份子」这样的想法可以有效减少不被看重或被忽略的焦虑感。
要我来说的话，我觉得「过客」、「囚犯」和「抱怨者」之中，以「囚犯」来说最为危险，因为他很可能会是拖累团队的老鼠屎，一旦人力有所抒解，就必须要尽快做处置。面对不适任的员工，只有两条路可选，一个尽力教，二是请他走路。如果第一条路已经尝试过却仍然成效不彰，就该果断的进行第二条路，否则，团队里将始终留有隐忧。
也许，我们每个人每隔一段时间就该自我省思一番，看看我们落入了什么样的角色之中。理想中，不管我们从事什么样的工作？待在什么样的职位？都应该让自己保持在选手的心态，而不是像过客般心不在焉、像囚犯般度日如年，或是像抱怨者只剩一张嘴。
然而，假使某一个环境始终让你无法安定、安心、积极表现，那么也许你该考虑离开那个死水般的环境，重新去追寻你的选手职涯。舍弃老鸟心态，坚持BUDDY精神
带新人说穿了，其实没有什么大道理，就是「肯教」与「不教」的差别而已。只需要记住一件事，教新人虽然很累，但是教会了就轻松了，要是不教的话，新人永远都不会，最后苦的还是自己。
教出好伙伴——BUDDY
资深员工最为人诟病的，就是「老鸟心态」，仗着自己的年资倚老卖老，或是每天不求创新，什么都照老规矩；明明是自己在原地踏步，却对新人的积极进取有所忌惮，平时最怕新人来问，怕的就是怕新人一问，结果什么都答不出来。
如此的资深员工，即使年资再深，都无法获得新人的信赖，也无法让新人尊敬，更可能让新人在心里忍不住吐槽：「哼，问什么都不知道，还说要教我！我靠自己还比较可靠一点！」
如果你希望当一个好前辈，「BUDDY」这个字你一定要认识。它顾及指导者必须兼顾的五个内涵层面：态度、热情、技巧、纪律、年轻。
Ｂ态度（Behavior）：首先你要传递的是工作上的态度。以身作则是很重要的，新人不见得会注意你教什么，但是他一定会留心你怎么做，如果你教的和你做的出现落差，那么他对你的信服度绝对会因此降低。
Ｕ热情（Ultra Passion）：请以旺盛的热情，展现你在工作上的热忱。就连带领新人的时候，你也要把热忱的一面表现出来，主动观察新人的需求，觉察他们的问题，适时提供协助，以热情来带动，我相信他们会被感动的。
Ｄ技巧（Developing）：不要认为新人一次就会所有的技巧学会，最好循序渐进的引导他们成长。一点一点确实教导、追踪成效，透过OJT的五大流程，新人必然会一天天成长，慢慢的也能独立完成工作任务。
Ｄ纪律（Discipline）：公司有公司的纪律，也有一些职场里的潜规则，新人也许因为不成熟或不熟悉而犯错。如果这时你能够适时提点，让他们明白，未来就可以减少错误发生的机率。但记得，要就事论事，理性处理，不能流于情绪，万一新人觉得沮丧或难过，也尽量给予他们情感上的支持、保持关心。
Ｙ年轻（Young）：带领新人切忌倚老卖老，你要用专业去说服他，创造典范来感动他，而不是用年资和年纪去压迫他，这样新人对你的要求和建议，接受度会更高。记得要随时自我检视
宪哥带领过无数辅导员（mentor）课程，最后成效都很棒，再一次证明了坚持BUDDY的伙伴精神，当新人的好伙伴，你将能事半功倍，轻松的完成任务。
其实，这五个字也是自我检视的重点。我们在教导别人的过程中，也要用同样的标准来检视自己。
态度：你觉得一个会教人的人应该具有什么样的态度？而这些态度我具备了多少？例如不要倚老卖老，要新人不准迟到但自己却不准时等等。
热情：我有没有办法展现我的热情，让新人看到我都觉得很想跟我学？热情是个很抽象的名词，也无法计量，可以说是一种来自相对比较的感受。
技巧：我教人的技巧怎么样？我说的话对方听不听得懂、有没有耐心听？
纪律：我能不能让新人清楚知道自己要做什么、不要做什么？比方说零售卖场要求员工不能边走路边吃口香糖，或是进入工地一定要带安全帽等等。这些规矩你没讲员工就不知道，如果因此发生差误，你也会有连带责任。
年轻：我有没有跟新人站在同一阵线？面对比我们年轻的新人，不要老想强调自己有多厉害，让自己当成一个空杯，心态跟年轻人一样，对新奇事物有包容度。反过来说，遇到比自己年纪大的，也要用他们听得懂的话来切入。
一般工作教导的要求，在态度、热情、技巧、纪律、年轻这五个层面上，经常只要求新人学会技巧。可是，我觉得身为辅导员，最好也能够自我要求，也兼顾到其他层面，工作教导才不会流于形式，只有教到表面。
如果新人因为我们的教导通过试用期，未来就都是同事；如果我们不能和他们同时进步，日后我们的影响力也会降低。
我们必须厘清一个重点，不要让?带新人?这个工作成为我们的负担，把新人教到好、教到会，不仅赢得对方的信任与尊敬，也赢得自己的成就感。名厨要有好刀，学习有效的训练方法
「工欲善其事，必先利其器」，要把事情做好，家俬要先准备好。就带领新人来说，把握因人而异的领导方式，以及提供新人有效的训练方法，正是做好这件事的「好工具」。
因人而异的领导方式
什么是因人而异的领导方式呢？我们前面提过员工成熟度的理论，贺塞和布兰乍得也针对不同成熟度的员工提出了情境领导模式的理论。指出针对M1到M4不同程度的员工，需要分别着重于S1到S4等不同的领导模式。
既然需要带领的新人多是落在M1到M2的区间，就表示我们在面对新人时，要特别熟练「说明」和「说服」两个做法。简单的说，面对什么都不会的新人，工作内容又偏重操作面时，你只需要告诉他要做什么，怎么做，确认他会做，等到他学会了再听他的意见也不迟。
但是，面对对工作已有初步了解，甚至已经工作过一段时间，属于稍有工作经验的新人，就有必要采取说服的方式，让他知道为什么要依照你的方法来做。
像陈伟殷初到美国打职棒，他能被球探相中，必定是他的球技有过人之处，可是他到美国去，那里的球场环境与日本是完全不同的。吃的东西不同、听到的语言不同，人在异乡一定有许多事情会需要重新适应。这时候队友很重要，教练很重要，他不见得需要别人来教他怎么投球，但是他可能需要有人帮他一把，让他知道自己不是一个人单打独斗，而是整个球队的一份子。
陈伟殷的第一个球季，肯定让他觉察到「过去不等于未来」的体认，很多事要重新了解、学习、记忆，但是不管是战术还是暗号，都只需要听教练和队友的就行了。教练不用把棒球比赛的规则从头讲一遍，也不用多说要怎么样才能三振对手，但是在什么情况下会需要陈伟殷配合战术投出好球，这就是一种说服。
在M2阶段因为新人可能已经知道相关的作业流程，只是他的方法可能有误或是较没效率，这时候的工作教导内容，至少要先将坏习惯和错误导正，才能重新输入正确的作业步骤。
掌握因人而异的领导模式之后，接下来就需要再确认新人在学习的过程中，是否保持专心投入。学习与付出成本的关系
从学习曲线来看，当学习量越大，所需付出的平均成本越低，也就是图中AC1的曲线，然而，当学习量大到一定程度的时候，会出现学习曲线效果（Learning Curve Effect），可以让学习时需付出的平均成本急遽下降到AC2。换句话说，当你投入一项学习，随着你学习的时间越长、量越大，你会觉得越来越容易学，而且，学到某一个程度以后，甚至会觉得变得很轻松、很容易，而不像刚开始学的时候那样进展缓慢，觉得困难重重。
以我学游泳来说，刚开始可能要花很长的时间才学会换气跟自由式，但是，随着身体习惯水流，呼吸节奏能够配合动作以后，不只游泳的速度加快，就连学习其他的游泳姿势都变得容易多了。
而且，刚开始体力较差游不远，但是随着每天的锻练，渐渐的每回游一千公尺也不觉得疲倦，反而更有精神。很多事真的是越学越容易的，只要持续投入，坚持不放弃，一定能丰收美好的果实。
这个学习曲线我们可以套用到两个地方：
给新人：鼓励他们不要放弃学习，工作上犯错也好、学得慢也罢，只要持续投入，专心用功，一定会等到AC2出现，到时候不只工作顺手，做事也更轻松。
给辅导员：第一次教导新人学习工作内容，就算刚开始做得不够好，偶尔会有失败经验，但随着带领新人的经验越来越丰富，技巧也一定会越来越好的。
我认为，学习的热情与耐挫力，会决定AC2出现的早晚，而学习量的多寡也主宰了AC2出现的时机，不同的学习内容难度造成斜率不同，可能也会对AC2有所影响。
不懂就学、不会就问，然后全力以赴、坚持到底，因为成功不过就是简单的事重复去做而已，如何长期累积，端看个人是否能持续投注热情，专注其中吧。
以OJT来说，因为是偏重操作型的训练，所以特别需要要求新人在学习时专心投入，而且配合新人的需求去调整学习的份量，否则学习时间拉长，学习效率也会跟着降低。
有效训练－－从学员角度来看
排除分心因素
尊重学习者想法（时间）
一次一个步骤
适量
善用学员已知事务来教导
多对学员表现做出回应
让学员记住
沉淀内化
最后，我会建议辅导员不要一下子设定太高的标准，先求有、再求好、再求精，让新人循序渐近的进步，效果远胜于揠苗助长，让他们一下子遭受太严重的打击，最后反而一蹶不振。
我觉得谈到这里，大家应该已经明白，当我们在教导新人怎么学的时候，自己也在学怎么教，或许我们并没有老师可以直接跟着学，但是我们可以从教学相长中得到许多宝贵的经验。什么样的互动方式，不用很费力，可是可以让新人有感觉，觉得自己被关心、被重视？什么样的技巧可以让新人确实学习到执行工作业务所需要的技巧。这些都需要经验的累积，成功没有快捷方式，想打中球就要不停挥棒，就算遇到挫折也不要停下来。
我认为，每个人被赋予责任的时候，心里是会想要把事情做好的，没有人天生什么事都想做不好。职场里总是有一些标竿人物值得我们学习，我们不可能做得跟他们一模一样，也毋须一模一样。但是我们可以从他们的做法中学习到一些领导和管理的技巧，而这些技巧也会帮助我们在因应工作任务以及处理同事合作关系时，有事半功倍的效果。（来源：作者：谢文宪）
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