（四）部属出包了，千万别帮忙挡子弹！
一个成功的主管，一定要看着他被客户痛骂
走进任何一家书店，架上都陈列着非常多主管手册、主管法则，教主管该这样做、该那样做，似乎能为主管的烦恼带来一些响应与共鸣。但是老实说，没有人知道究竟什么才是正确解答。
领导能力其实是非常暧昧的能力。就算成为了一个「能够领导团队前进的」、「亲切温和的」、「愿意信赖部属、把工作交给底下的人负责的」、「贴心为人着想的」、「发生问题时能适时给下属帮助的」主管，也不能说就是百分之百完美。
令人困扰的主管类型
在这里，还有另一项调查结果。这是我在拜访许多不同工作团队的过程中，请团队成员写下让他们「觉得令人困扰的主管类型」，所收集起来的结果：
■情绪化：情绪起伏变化相当大，而且在指导下属时，都没有一定的准则。
■老是在说教：如果没有按照他讲的去做，就会一直生气。
■放任部属：虽然很放任、不太管事，但是如果一犯错就会大发脾气。
■思虑不周、杂乱无章：说的话相当极端，因此谁都做不到。很容易就受到自我启发、心灵励志书等的影响。
■一直看部属脸色：工作指示模糊不清，想要讨好部属、不希望被讨厌。
■喜欢改变对方：希望部属听了自己的话，就可以改变人生观。
■爱逞强：觉得身为一位主管，就应该表现出精力旺盛，但偏偏个性又不是活泼外向的人，所以看起来很尴尬。
■不对部属敞开心房说实话：不对部属说实话，也不敞开心胸，却又希望能了解他们的心意。就算经常会抱怨：「那家伙怎么都不找我商量啊？」却绝对不会开口说自己的内心话。
■过度认真：老是把大道理挂在嘴边。在职场上，待人处事有时候含糊的在灰色地带收场也是一种能力，但是这种主管却老是想分清楚黑白。
■只想靠气势解决所有事：缺乏具体的工作战略，经常说「这样感觉不错」、「就靠着这股还不赖的感觉，大家一起迈向成功吧！」，以为只要凭着气势、斗志与精力，就能解决所有问题。
■觉得部属都是笨蛋：会向上级报告：「那家伙真是不会做事。」或当着部属的面对他说：「你真的是脑袋不太好啊。」
■自吹自擂：责备对工作还不熟练的部属，而且开始说起往事：「像我以前刚开始工作的时候啊……。」却忘了自己曾经也很懵懂、对工作不熟悉。
■要求部属能因循他的成长过程：要求部属在工作上要做得像过去的自己一样。如果没做到的话，就会不高兴。跟自吹自擂的主管是同样类型。
■沉浸在自己情绪中：觉得自己是为了部属好，才会提高音量、歇斯底里、越来越激动，最后甚至说：「我是为了你们好才哭的。」
■口头禅是「加油吧」：以为会激励部属，就是一个好主管，因此经常把「加油啊」挂在嘴边，但部属真正遇到问题的时候，却又帮不上什么忙。
■嫉妒部属：嫉妒工作能力很强的部属。要是一直以来，主管都以自己的力量领导团队前进，会很容易陷入这种类型。
■格局很小：对整个工作团队的掌控欲很强，希望自己成为团队里的第一名。但是对整体团队能够达成什么样的实际目标却不太关心，或没有计划。
看完了每个部属列出的「觉得困扰的主管类型」后，你有什么感觉？与其只观察一些主管楷模，还不如看看这些令人讨厌的主管，让人觉得更具体、更能抓到改善的方向。
不过，看完这项调查也不要太沮丧。不可能有一个主管，能够逃过这个负面的问卷调查，一项都没命中的。以我自身为例，我曾经也是个逞强型的主管，以为只靠气势就能解决所有问题。但是经过了许多历练后，我发现了一件事。
部属希望的并不是能领导团队前进的领袖，也不是亲切温和的上司，而是在平常就能主动观察、仔细审视部属的主管。
也就是说，不要使用各式各样的主管理论去控制部属，而是在管理团队时，能够给予他们适当的角色、指出正确的方向。多数人都认为，其实主管只要做到这些就足够了。
重新细细检视前面提出来的那份负面问卷调查会发现，唯一的共同点是，于自己的角色，主管都太过斗志高昂了。
当主管终于发现：「原来我也不过就是团队成员的一份子罢了！」你就能脱下一层老旧的皮，蜕变为能让部属敞开心扉的主管了。
部属得罪客户，你一定要看着他被客户骂
部属出包了！看样子是把客户给惹毛了，以致他非常严厉的大声叫骂。身为他的上司，你马上冲向前，挡在部属前面，这么说：「真是抱歉，是我的部属不好才造成您的困扰。我是他的主管，会为这次的错负全部的责任。是我没教好，真的非常的抱歉。」
以培育人才的角度而言，这种应对会被大大的打上零分。
你发现是哪里出错了吗？我不是否定「部属的错误是上司的责任」这个概念。问题在于，你让部属错失了被责备的机会。
遇到这种状况，主管不要上前去，挡在前面、刻意包庇部属，而是要肩并肩、默默的和部属一起被骂。因为，部属被客户责骂，对主管来说其实是有好处的。
「责备部属」也是主管重要的工作，但是很多主管不知道怎么责备他们。要是刚好自己平时又很关照他，就更难开口。
客户的叫骂，等于是有外人替主管做了这份工作，不需要破坏和部属融洽的关系，更不会因为亲自开口责备他们后，部属将心门紧紧关上。藉由完全不同的管道，效果与力道更能让人警惕。
同理，在部属心中被熟悉的主管骂，和被完全不认识的人责备，冲击也大不同。被不认识的人责备，部属没有平常累积的「人际关系」这层有色镜片，更容易承认错误，不会觉得只是主管的偏见。
正因如此，会借力使力的主管不会包庇部属，而会过去和他一起被骂。
过去，有顾客抱怨部属时，主管习惯说：「这是我的责任！如果您有任何不满的话，全都冲着我来就好了！」主管说这种话，只是在耍帅罢了。
平息客户的怒气、和部属一起承担，等到检讨时，就可以庆幸不用再厉声斥责部属犯的错。
「今天真的发生了不少事啊。不过，你现在知道那位客户为什么会发脾气了吗？」
「我也只是实话实说啊。我看到不对的地方，照实指出来而已。」
「你对顾客说话这么直接，就会伤到人了嘛。」
「是，今天我学到教训了。主管，您不是每次都吩咐我们，要见人说人话，原来就是这样。」
如果，主管一定要亲自责罚他们，就没办法在平和的气氛中对话、检讨。所以，部属被骂时，就视为一个契机，让部属成长，这样，就可以算是成功的帮他们上了一课。
主管不用刻意安排课程、设计成长路程。让他们透过工作经验和自我反省，就能慢慢的成长与转变。所以，千万不要断送了部属被责备的机会。
客户比部属先说实话时⋯⋯
你不喜欢骂人，就让客户替你骂
看到部属被骂时，就要上前去，一起被骂。坐在主管的位置，就要意识到，这是指导他们的大好机会。
相反的，经常看到主管会包庇部属，说：「真是辛苦啦。会发生这种状况是难免的，下次注意点就好啦！」含糊的结束了被客户抱怨、试图表现出宽宏大量，这种体贴只是一瞬间的，不是真的为了他们好，甚至还抹煞了部属的成长机会。
今后，如果部属又出包了，请各位主管站到自己的部属身边，陪着他一起长大。
（来源：《部属为什么不想对你说实话》 撰文者：山川博史）
